Service Management

Maret 23, 2019

Service Management

Apa itu IT SERVICE MANAGEMENT (ITSM)?

IT Service Management (ITSM) adalah suatu metode pengelolaan aktivitas teknologi informasi yang fokus memberikan layanan prima kepada para pengguna/pelanggannya. Tujuan utama ITSM adalah menyelesaikan layanan IT dengan kebutuhan pengguna, memperbaiki kualitas layanan TI, dan mengefektifkan penggunaan biaya untuk pengelolaan TI.“Penerapan ITSM dapat membantu organisasi untuk meningkatkan kinerjanya”.

Artikel ini akan membahas sedikit proses-proses yang ada didalam ITSM, yaitu :

1) Incident Management.

Incident Management adalah proses pencatatan, penelusuran, penugasan, dan pengelolaan insiden untuk dikomunikasikan dengan pengguna layanan IT. Pengertian insiden menurut ITIL adalah gangguan terhadap layanan IT atau penurunan kualitas dari layanan IT, contohnya seperti: printer error, tidak bisa login ke aplikasi, kegagalan server, dan hal-hal lain yang mengganggu suatu layanan IT dapat dikategorikan sebagai insiden.

2) Problem Managament.

Problem Management adalah proses yang bertanggung jawab menangani problem lifecycle. Pengertian Problem menurut ITIL adalah penyebab lebih dari sebuah atau lebih insiden. Jika dikaitkan dengan insiden maka biasanya problem terjadi sesudah insiden, penyebab ini umumnya tidak diketahui ketika tiket problem dibuat, dan proses Problem Management bertanggung jawab terhadap investigasi lebih lanjut.

3) Change Management.

Change Management adalah proses yang bertanggung jawab mengendalikan siklus dari setiap perubahan (change). Tujuan utama dari change management adalah merealisasikan manfaat perubahan dengan meminimalisasi gangguan terhadap layanan.

Change Management dilakukan untuk 2 (dua) alasan, yaitu:

· Proaktif dengan tujuan mencari benefit yang digunakan untuk mendukung kepentingan bisnis dan/atau peningkatan layanan IT dan/atau peningkatan kemudahan sehingga layanan IT menjadi lebih efektif;

· Reaktif dengan tujuan untuk menyelesaikan suatu masalah atau adaptasi terhadap lingkungan yang berubah.

2. Apa itu 5 cakupan internasional manajemen layanan teknologi informasi !

Seperti yang dapat kita lihat di gambar, Service Strategy terletak pada inti dari Siklus ITIL. Tahapan : Service Design, Service Transition, dan Service Operation membentuk diagram alur logical untuk mengambil layanan dari sebuah ide ke dalam layanan yang diterapkan yang dapat digunakan pelanggan.

Ketiga tahap ini terkait dengan tahap Service Strategy karena setiap keputusan yang dibuat dalam tiga tahap ini harus selaras dengan tujuan Strategis layanan. Tahap Continual Improvement menyelimuti semua tahapan lain dalam model siklus layanan ITIL. ini berarti bahwa Continual Improvement harus dilakukan di seluruh siklus layanan. "Not Just and The End", setelah tahapan Service Operation. Manajemen layanan harus berusaha untuk meningkatkan proses layanan mereka dari tahap Service Strategy hingga tahap Service Operation.

1) Service Strategy (Strategi Layanan) adalah tahap pertama pada siklus layanan ITIL (Information Technology Infrastructure Library) yang merupakan inti dari siklus layanan ITIL . Untuk memiliki manajemen layanan yang lebih baik dalam organisasi penyedia layanan, anda harus memilik strategi layanan yang konsisten.

2) Service Design (Desain Layanan) adalah tahap kedua pada siklus layanan ITIL yang merupakan transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Service design memberikan panduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM (IT Service Management) itu sendiri.

3) Service Transition (Transisi Layanan) adalah tahap ketiga pada siklus layanan ITIL yang merupakan layanan dan proses yang dirancang dalam tahap Service Design dialihkan ke lingkungan aktif. Tahap ini termasuk persiapan layanan dan proses untuk Live Environment. Ini juga termasuk pengajuan sebelum masuk Live Environment . Setelah tahapan ini, layanan dan proses diberikan kepada pelanggan mereka. Penting untuk menguji semua kemungkinan skenario yang mungkin muncul Live Environment. Ini untuk memastikan bahwa tidak ada gangguan ketika pelanggan mulai menggunakan layanan.

4) Service Operation (Operasional Layanan) adalah tahap keempat pada siklus layanan ITIL yang merupakan untuk membantu organisasi dalam mencapai target bisnis dan menjaga kepuasan serta kepercayaan pelanggan melalui penyampaian (delivery) layanan TI yang efektif dan efesien, minimalisasi dampak ganguan layanan terhadap aktivitas bisnis sehari-hari serta memastikan bahwa akses ke layanan TI hanya diberikan kepada pihak yang berwenang menerima layanan TI tersebut. Service operation menggambarkan proses, fungsi, organisasi, tools yang digunakan untuk mendukung aktivitas yang sedang berlangsung dalam memberikan dan mendukung layanan.

5) Continual Service Improvement (Peningkatan Layanan Berkelanjutan) adalah tahap terakhir pada siklus layanan ITIL yang memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya. CSI mengkombinasikan berbagai prinsip dan metode dari manajemen kualitas, salah satunya adalah Plan-Do-Check-Act (PDCA) atau yang dikenal sebagi Deming Quality Cycle.

3. Contoh Aplikasi yg Mencakup 5 Standard International

1) Bukalapak ( bidang bisnis )